基于UTAUT模型的在线心理咨询平台用户使用行为研究*

时间:2024-02-24 09:44:03 来源:网友投稿

李文,华倩倩,尹星皓,戴香怡,胡鑫,曹政子,李长瑾

(1.温州医科大学外国语学院,浙江 温州 325035;2.温州医科大学第一临床医学院(信息与工程学院);3.温州医科大学第二临床医学院;4.温州医科大学创新创业教育学院;5.温州医科大学精神医学学院)

现代社会是人类历史上快速发展的时代,各种压力迎面而来,极容易造成心理健康问题。《国务院关于实施健康中国行动的意见》明确指出:心理健康是健康的重要组成部分,应健全社会心理服务网络。2020年初,突如其来的新冠疫情,改变了人们的生活和工作方式,对国民的心理健康造成了严重威胁。一项针对疫情期间大学生心理状态的研究发现,疫情期间有心理问题的大学生略高于非疫情期间[1]。疫情的反复、隔离生活的持续等都给人们的内心带来了不同程度的焦虑、恐慌、抑郁等负面情绪[2]。互联网医院心理在线医疗咨询与传统的面对面诊疗服务不同,可有效避免疫情的传播[3]。除此之外,相比于传统的线下心理咨询、治疗,在线心理咨询平台因具有方便快捷、保密性更好、档案建立更加方便,且对病案进行无纸化管理方便对于患者进一步的病情跟进[4]等优势[5],在疫情背景下得到了飞速发展。目前在线心理咨询平台数目较多,但服务水平参差不齐。已有研究主要集中于对总体线上医疗平台的患者进行就医偏好分析[6],关于更细分的线上心理医疗平台的研究多针对平台本身,而忽略了信息技术与人之间的相互依赖相较于信息技术本身更加重要[7]。本文在对新信息技术采纳模型相关理论分析的基础上,对在线心理咨询平台用户使用行为的影响因素进行探讨,以期实现在线心理医疗服务平台的长期稳定发展。

1.1 研究对象

本研究于2022年2~6月期间采用随机抽样调查方式,于温州市鹿城、瓯海、龙湾、洞头四个区经调查对象同意各随机发放线下问卷125份,包括线上问卷总计500份,共回收问卷493份。判定问卷填写不完整或问卷题目选项作答一致的为无效问卷,计回收有效问卷465份,问卷有效率为94.32%。调查结果显示问卷覆盖全年龄段以及大部分职业种类人群。

1.2 研究方法

1.2.1 模型构建

(1)整合技术接受模型

整合技术接受模型(UTAUT)是Venkatesh等人[8]在技术接受模型(TAM)理论基础上,整合多种理论所提出的模型。该模型用努力期望与绩效期望代替了感知有用性与感知易用性,增加社会影响和便利条件以及调节变量来探究用户对新技术的使用意愿行为问题。目前,运用UTAUT理论研究新技术接受与采用的文献较多,有学者实证检验发现,针对用户采用新技术意愿问题,UTAUT模型有较高的解释力[8]。

(2)信息系统成功模型

信息系统成功模型(D&M模型)由DeLo-ne与McLean于1992年提出[9],该模型阐述了信息系统的质量因素和用户感知因素之间的关系及其如何对信息系统成功产生影响。2003年,有学者对D&M模型进行了修改,修改后的模型变量包括信息质量、系统质量、服务质量、使用意愿、用户满意和净收益等[10]。D&M模型现已经被广泛应用于评价信息系统成功及信息系统行为的影响因素探究。

(3)模型假设

本文模型借用整合技术接受模型中的社会影响、努力期望、绩效期望和便利条件以及信息系统成功模型中的信息质量和系统质量为主要变量,并引入感知信任、感知愉悦性这两个新变量对模型进行调整。

上述核心变量定义如下:

(1)信息质量:是指对在线心理咨询平台所提供的信息资源的评价。系统质量:主要反映在线心理咨询平台用户界面是否清晰明了、平台使用是否安全可靠、系统是否稳定等。

(2)绩效期望:反映个体在使用在线心理咨询平台时对预期效果的估计。诸多研究表明,绩效期望对用户的使用意愿有显著影响[11]。努力期望:反映用户认为使用在线心理咨询平台的难易程度,用户认为学习新技术所付出的努力越少,则使用新技术的意愿越强烈[11]。社会影响:指个体受到身边的人的影响,或是个体认为重要的人认为其该使用在线心理咨询平台的程度。便利条件是指个人认为现有组织或技术基础设施支持其使用线上心理咨询平台的程度。对于新接触新技术的个体,一定的技术帮助可以促进对技术使用的更有利信念[12]。

(3)感知信任主要指用户借助信息交互行为表现出对另一方的信念和信心[13]。网络空间的虚拟性、开放性等线上交互过程中难以建立信任感[14],因此信任经常被作为个体是否愿意使用网络服务的重要考虑因素。在本研究中用于衡量用户对于在线心理咨询平台所提供的情感疏导和心理康复信息的认可和接纳程度。感知愉悦性用来度量个体在使用在线心理咨询平台时,体会到愉悦的强弱程度。研究显示,当个人行为由愉悦、快乐等内部动机所推动时,他们就愿意在未来实施并坚持这些行为[15]。本文基于已有研究,提出如下假设:

假设1(H1):信息质量对绩效期望有正向影响作用

假设2(H2):系统质量对努力期望有正向影响作用

假设3(H3):信息质量对用户的使用意愿有正向影响作用

假设4(H4):系统质量对用户的使用意愿有正向影响作用

假设5(H5):绩效期望对用户的使用意愿有正向影响作用

假设6(H6):努力期望对用户的使用意愿有正向影响作用

假设7(H7):感知信任对用户的使用意愿有正向影响作用

假设8(H8):感知愉悦性对用户的使用意愿有正向影响作用

假设9(H9):社会影响对用户的使用意愿有正向影响作用

假设10(H10):使用意愿对用户的使用行为有正向影响作用

假设11(H11):便利条件对用户的使用行为有正向影响作用

基于以上假设,本文构建了如图 1所示的在线心理咨询服务平台用户使用行为模型。

图1 在线心理咨询服务平台用户使用行为模型

1.2.2 调查方法

在参考已有文献的基础上,本研究采用自制问卷调查的方式对模型中的10个潜变量进行测度检验。为保证问卷的科学性,专题小组进行讨论后初步确定问卷条目,并进行预调查以检验问卷的信效度,经多次修改后确认最终问卷。为保证调查质量,在预调查开展前对参与调查人员进行统一培训,明确在线心理咨询平台的服务内容和范围。

问卷包含两个部分:第一部分是调查对象的人口学基本信息;第二部分为问卷主体部分,对模型中涉及到的10个潜变量进行测度。采用李克特 7 级评分法,从“非常不同意”到“非常同意”,计为 1~7 分。所有调查数据采取双盲录入方式,录入SPSS26.0和AMOS24.0,分析可得Cronbach’s α值和组合信度(CR)均大于0.7,可知内部一致性较好。KMO检验值为0.933,Bartlett球形检验P<0.001,适合做因子分析。对10个潜变量采用主成分分析法和最大方差旋转,累积解释方差67.46%,说明问卷具有较好的结构效度。通过验证性因子分析,平均方差提取值(AVE)均大于0.5,可得该问卷有较好的收敛效度。同时每个变量AVE平方根(表中对角线上加粗的数字)均大于其与其他变量间的相关系数(见表 1),表明本研究模型具有很好的区别效度。

1.3 统计学方法

采用EpiData3.1软件建立数据库,使用SPSS26.0进行描述性分析。基于心理在线咨询服务平台用户使用行为模型,运用Smart PLS2.0构建结构方程,并采用偏最小二乘路径分析方法(partial least square,PLS)对结构方程模型进行路径分析和假设检验,可得路径系数,P<0.05为通过假设检验。

表1 测量模型区别效度矩阵分析

2.1 调查对象基本情况

根据有效问卷的样本统计的结果,被调查者中女性比例明显高于男性,年龄主要集中在30岁以下,其中 21~30岁年龄段占比最高,约占50%,31~40岁年龄段次之。这与在线心理咨询平台作为疫情背景下互联网新兴发展方向,其发展初期在女性和年轻人中接受度较高的社会事实相契合。

2.2 结构方程模型的检验

本文采用偏最小二乘路径分析方法(partial least square,PLS)对结构方程模型进行检验。检验结果如表2所示。结果证实了信息质量、努力期望、感知信任和感知愉悦性对在线心理咨询平台服务用户使用意愿的正向影响作用,其影响程度按路径系数从大到小依次为感知信任(0.199)、感知愉悦性(0.139)、信息质量(0.135)、努力期望(0.095)。同时,便利条件和使用意愿均对用户的使用行为有显著的正向影响作用(P<0.01),其路径系数分别为0.134和0.531。除此之外,信息质量对绩效期望有显著的正向影响(P<0.001),其路径系数为0.339,而系统质量对努力期望的正向影响作用没有得到验证(P>0.05)。最终构建的在线心理咨询服务平台用户使用行为模型检验结果如图2所示。

表2 研究模型的检验结果

图2 研究模型的检验结果

3.1 重视用户隐私信息保护,提高个体信任度

研究结果得出,感知信任对于用户使用意愿有显著的正向影响作用,且在所有自变量中影响最强,其路径系数为0.199。说明在用户看来,互联网医疗平台能否带给用户隐私方面的保护是他们选择与否的重要因素。感知信任是一个长期积累且动态变化的过程,其包括认知信任与情感信任[16]。虽然在线心理咨询平台能够极大缩小人与人之间实际交流距离,然而在互联网条件下,信息复杂性与信息间的对抗性变得更为明显,复杂的个人推荐机制在智能算法助推下得以衍生,促成“回音室”效应的产生[17]。互联网的虚拟性会导致在新的技术水平下产生大量谣言以及难以辨认真假的信息,使得用户受困于“信息茧房”[18]。此外使用平台进行心理咨询时可能会有大量个人私密信息被泄露,平台对用户隐私信息的保护至关重要。相关研究也表明,在“互联网+医疗健康”此类涉及用户隐私信息的线上平台中,对于信息的开放程度及平台的安全性建设仍是亟待解决的关键问题[19]。习近平总书记提出,要提升信息采集、处理、传播、利用、安全能力,更好惠及民生。平台建设者应当更加重视用户个人隐私的信息保护问题,抓紧攻坚克难在安全技术和隐私加密技术层面上存在的平台自身建设问题。平台管理者应该设置专职信息保护岗位和信息泄露时的联系人员,方便在平台出现信息安全问题时进行及时处理。此外平台应该对用户的隐私泄露可能性进行一定检测,对于有可能泄露个人信息的用户及时提醒其更改平台密码并减少其个人信息的展示。

3.2 充实平台交互性功能,增强用户参与度和愉悦性

感知愉悦性作为显著正向作用于使用意愿的第二大影响因素,其研究结果表明用户在选择医疗平台时会根据自己使用时的愉悦度进行选择,用户使用平台时越感受到快乐和积极的情绪时,越有使用平台的意愿。人机交互的相关研究也表明,用户感知到的愉悦性是用户使用行为的内在动机,信息系统能否带给用户有趣的使用体验并使用户获得情感上的愉悦享受为关键因素[20]。从参与性角度来说,用户需要一类自身能很好地参与到平台大部分活动中,获得愉悦性的平台。从互动性角度来说,平台需要搭建人与人之间,人与平台之间有着良好沟通的交互模块,可以设置一个特定模块方便用户与专业的心理医生进行互动,可在信息输出时创设场景,提出问题,吸引参与者进行回答。例如:“假如你今天加班了一天心情状态不佳时,你会采取什么方式来舒缓情绪?”从共享性方面,现在的心理咨询平台或是心理健康宣传平台大都只呈现单箭头的公众号式信息输出,没有用户的信息输入或阅读反馈,这样很难获得用户粘性。为了避免单方面消息传递,平台需要搭建出一个人与人之间能够进行信息和情感交流共享的板块,平台可以通过用户的回答建立不同用户间的联系,也有利于心理医生发现用户的心理倾向并进行及时干预。

3.3 以人为本,精准定位用户个性化需求

信息质量对使用意愿有显著正向影响,而信息质量又对绩效期望存在显著正向作用。对于用户而言,信息质量主要体现在该平台提供的信息是否与用户的生活息息相关,平台所发布的信息是否具有真实性、专业性和可靠性。平台更新信息的频率也是影响信息质量的因素之一。人类用技术来应对物质匮乏的现实,“物的逻辑”是人类历史发展主要的价值维度[21]。互联网的发展最大限度地激活了作为社会主体的个人,而与之相关的互联网产品则必须以“人的逻辑”作为价值尺度[21]。在线心理咨询平台是以交互性为特点,平台抱着以人为本的理念就是把满足用户个性化的心理需求作为平台建设的出发点和落脚点,使得用户获得感知价值。在注重经济效益的同时更应精准定位到用户的心理感受,利用大数据筛选,针对用户好奇和有需要的心理内容进行推送,从而提升用户在浏览平台时的感知愉悦性,进而促进用户对平台的使用意愿和行为。

3.4 加强政府监管,促进平台网络生态有效构建

社会影响对于心理在线医疗咨询服务使用意愿的影响没有得到验证,可以从行为和心理认知两方面进行分析:在行为方面,依据丹尼尔·卡内曼和阿莫斯·特沃斯基教授提出的“展望理论”[22],后疫情时代,社会环境处于一个不太稳定的状态,展望理论说明在不确定情况下人为判断和决策是不够理性的,人们可能在不太熟悉在线心理咨询平台的情况下做出自己的选择[23],这样社群影响对于用户使用意愿的影响便会大大降低;在心理认知方面,在我国现在部分人仍然缺乏对心理问题方面的正确认知,一方面自己不愿意去倾诉情感,另一方面即使在网络上交流情感也会将其视作为一种隐私,不愿意让家人朋友知道自己有寻求过情感帮助的经历。在线心理咨询平台可以加强对于心理健康科普信息的宣传,让更多的社会群体认可并重视心理健康,从而形成群体的、具有社会影响和凝聚力的心理健康交流圈。而政府应保证对该类平台网络生态的有效监管,避免平台环境的消极倾向,同时定期对平台发布的心理健康科普信息进行抽查审核,保证信息科学性,维持平台交流“小圈子”的网络生态稳定与和谐。

3.5 研究的局限与展望

在线心理咨询平台是互联网新兴事物,其用户使用意愿影响因素众多,本研究试从信息质量、系统质量、感知信任、感知愉悦性几个方面进行探析,具有一定指示意义,但尚存在某些局限性,未来拟在以下几个方面深化研究:(1)本研究依托并融合整合技术接受模型和信息系统成功模型建构研究基础,未来可进一步采用其他模型视角如感知易用性、感知风险来深入研究,同时可考虑是否有调节变量存在,以构建更加全面的理论研究模型。(2)在线心理医疗服务涉及平台类型众多,未来研究可以考虑选取多种平台类型,如综合性、区域性、信息流等作为研究背景,多角度完善和拓展研究。

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