罗 锋 陈 瑶
(西南石油大学 四川 成都 610500)
(一)内涵
在很久以前人们就开始关注质量问题，质量管理方法研究已经历经很久并取得多项成果。质量管理的发展经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理几个阶段，其中“全面质量管理”概念是1956年由通用电气公司的费根堡姆首先提出来的，他对前两个质量管理阶段进行了总结和升华；
而后随着企业的发展与学者的深入研究，全面质量管理的内容得到了不断地丰富和完善。全面质量管理是指企业运用一整套科学的质量管理体系、方法和技术去控制质量的影响因素以保证产品质量，并以最经济的方式向目标顾客提供满意的产品所进行的所有活动。质量第一、顾客至上、预防为主、以事实为依据和重视人的因素是全面质量管理的指导思想。让顾客得到满意的产品及服务，使企业获得理想的经济效益是全面质量管理的目的。全面质量管理是对企业所有人员的管理，是对企业所有可用资源的管理。它是对产品所有生产过程的管理，是对企业所有经营环节的管理。全面质量管理始于识别顾客的需求，终于顾客对产品的满意。
(二)意义
在激烈的市场竞争中，企业要想实现长久健康发展，就必须保证产品的质量，而实施全面质量管理是保证产品质量目前最有效的方案，也是提升企业竞争力最可行的途径。在全面质量管理思想指导下，现代企业就能较快地从以往的陈旧质量管理思维中走出来，摒弃以往低效的质量管理方式；
解放思想活跃思维并建立起企业特有的全面质量管理策略和方案。通过实施全面质量管理，企业才能够全面地发掘顾客的需求，更好地设计研发产品；
才能强化产品生产全过程的质量控制，增强企业所有人员的质量意识；
才能实时监控与质量相关的信息以避免质量问题的出现。通过全面质量管理，既能降低企业资源的消耗以降低生产成本，也能有效消除生产过程中的安全隐患以避免事故发生，也能高效地整合人力资源以明确质量责任。总之，它能全方位地保证产品质量，为客户提供满意的产品，同时为企业赢得更多的经济效益，成就企业又好又快地发展。
在深刻理解全面质量管理的内容后，本文以现代企业实行全面质量管理的大趋势为背景，就企业如何更好地进行全面质量管理做了如下几个实施要点的分析：
(一)建立与健全全面质量管理体系
全面质量管理体系是企业实施全面质量管理的重要基础和支撑。企业建立并健全全面质量管理体系，有助于提高企业质量活动的执行效率，促进企业更高效的发展。企业产品的生产通常都会经过多个环节才能完成，所以导致产品质量问题的原因也是多个方面的，比如生产人员、生产过程、加工设备以及供应商来料等各个方面都会影响产品质量；
因此建立健全全面质量管理体系是企业实行全面质量管理的重要任务。健全的全面质量管理体系应该在产品生产过程中有着具体的参考标准(质量标准)、操作要求和步骤，有着严格的质量检验制度和完善的检验流程，一方面可以预防产品出现质量问题，另一方面也可以在出现质量问题时及时发现并给予解决。质量管理体系是组织内部为实现质量目标所建立的系统的质量管理模式，在建立全面质量管理体系时，只有做好全面质量管理全过程的组织协调工作，才能使全面质量管理体系更有效地运作起来。此外，制定产品质量标准和健全质量管理责任制度是企业建立健全全面质量管理体系里的重要内容，也是确保产品生产的严格质量控制，实现产品高质量产出的重要部分。因此，企业需依据国际标准、国家标准和行业标准，制定产品质量标准；
企业还需明确责任与权力，并健全质量管理责任制度。
(二)以顾客为中心，改进和完善全面质量管理
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。质量可分为产品质量和服务质量。产品质量可理解为产品的功能或特性满足顾客要求的程度，服务质量可理解为服务水平满足顾客要求的程度。企业保证产品质量的通常策略是实行质量管理，而目前最好的模式或方法是全面质量管理。企业在施行全面质量管理时，必须以顾客为中心，全面发掘顾客的需求，全面满足顾客需求。在产品设计阶段，企业必须综合考虑顾客的实际需求。在产品制造阶段，企业必须严格把关，保证产品的过程质量。在产品销售阶段，企业必须保证服务质量。企业应该实时关注目标顾客需求的变化，及时地制造出满足顾客新需求的产品。此外，企业还应该具备预测顾客未来需求发展趋势的能力，提早研发出超越顾客现有期望值的产品，以便能够抢先占据未来的市场。企业必须以顾客满意为目的，加强设计研发、材料供应、产品生产、顾客服务等项目的质量管理。企业只有真正在以顾客为中心的思想指引下进行全面质量管理，才能及时的获取客户的需求，准确地生产出符合客户需求地产品，才能全面地预防产品质量问题的出现，或者及时发现产品质量问题；
进而全面改进和完善企业的全面质量管理，实现全面改进和提升产品质量，提高服务质量，保证企业的市场竞争力的目标。
(三)企业全员参与
企业实行全面质量管理，需要企业所有人员的鼎力支持、广泛参与。其一，企业高层管理者应该主动参与和领导企业全面质量管理的相关活动。在质量管理过程中，企业领导发挥着关键作用；
他们拥有决策权、指挥权和分配权，他们对质量的意识和态度直接影响着员工对质量的意识和态度，他们的领导力和凝聚力直接影响着质量管理活动的推进效率。可想而知，要想实施和实现全面质量管理，企业领导的参与必不可少。其二，质量管理负责人应该全程参与产品的生产。在参与过程中，负责人应该拥有适当的权力，并承担必要的职责。合理地进行人员安排和任务分配，使质量管理活动高效地推进；
亲自进行实地考察和调研，全面了解企业产品的生产过程以便及时地发现问题和解决问题，还要观察质量管理制度的实施情况以便明确产品质量的过程控制情况，尽力保证产品质量。其三，一线员工的积极参与和极强的质量意识。如果一线员工有熟练的技能，且自己有很强的质量意识，积极主动地履行自己的义务和敢于承担责任，那么全面质量管理就能够高效地展开，发挥出最大的作用。为使员工有熟练的技能和很强的质量意识，企业必须加强员工的日常培训，向员工灌输全面质量管理方面的基本知识，培养一线员工在质量管理中的主人翁意识。除以上人员外，企业其他部门人员也应该接受质量教育培训，树立全员质量意识；
积极参与全面质量管理，积极响应和配合企业的质量管理活动，主动为企业的全面质量管理献计献策。
(四)建设企业质量文化
建设企业质量文化对企业实行全面质量管理有重要意义，好的质量文化能够极大地促进企业的全面质量管理。在经营管理层面，企业需要从企业文化、企业战略等入手构建以质量文化为核心的经营管理模式；
从长远发展考虑，企业应该制定中长期质量文化建设规划，大力推动企业中长期质量文化的建设工作；
从以人为本的角度，企业应该向全体员工贯彻追求卓越、持续改进、诚实守信等质量精神，全面提升企业质量文化的软实力，树立起高端质量品牌企业形象。在实施全面质量管理活动时，企业必须创建和遵循以质量文化为核心的企业文化。质量文化的形成是一个漫长的过程，需要企业长期坚持，需要企业努力提高员工的素质。全面质量管理质量文化的创建关键是企业必须拥有高素质的员工。高素质的员工既应该有熟练的技能，也应该有极强的质量意识。一是需要企业高层领导重视员工的素质，把员工素质视为影响企业长远发展的重要因素；
二是企业要建立科学的高素质人才培养机制，设立专门的质量培训部门，积极培养出本企业内符合要求的高素质人才队伍；
三是设立完善的质量管理部门，对产品的生产过程进行监督管理，对生产人员进行监督指导，有意识地培养生产员工的质量意识。四是要建立适当合理的质量管理和质量改善激励制度，以便充分调动员工参与质量文化建设的积极性，同时激发员工在质量管理和质量改善方面的潜能。
(五)全面质量管理的经济效益导向
企业进行全面质量管理时，一方面制造出了符合顾客要求的高质量产品，另一方面也降低了产品在生产过程中的资源消耗和经营成本，从整体上提高了企业的经营效益。所以企业实施全面质量管理与提高经济效益之间并不是相互矛盾的，而是协同一致的。在企业实行全面质量管理活动时，必须拥有完善的质量考核体系，对于在质量管理和质量改善过程中表现突出的团队或者个人应该给予物质激励和精神激励；
对于在质量管理和质量改善过程中不作为的团队或个人及在产品生产过程中总是致使出现质量问题的团队或个人给予适当的处罚。通过这种全面质量管理激励方式，产品质量能够得到保证，员工的积极性能够得到提高；
保证员工经济利益的同时也促进了企业的经济效益。企业进行全面质量管理，要正确看待全面质量管理与经济效益之间的关系，不能是仅仅看到了前期的资源投入，而应该是注意到实行全面质量管理后所产生的持久经济效益。在实行全面质量管理时，企业必须把全面质量管理与经济效益联系起来，以经济利益驱使全面质量管理，以全面质量管理提高经济利益。
(六)全面质量管理的全过程信息化建设
在信息时代、智能制造大背景下，对于企业来讲，在实施全面质量管理时，能够准确又及时地获取、反馈信息是极其的重要。利用计算机技术将信息可视化、数字化，使用先进的质量管理系统将全面质量管理的全过程信息化，这将有利于信息的及时录入、快速查询、快速反馈，实现信息交互与信息共享，高效地推动企业全面质量管理的实施。企业应该引用先进的机器设备，在高效生产产品的同时监控产品生产过程，记录生产数据、反馈生产异常情况；
企业应该运用先进的质量统计软件，专门高效地统计质量信息和检验产品质量。此外，企业还应该运用功能强大的质量管理系统，统筹实施企业的全面质量管理，把发掘顾客需求与服务顾客、制定产品质量规范、现场质量管理、产品质量统计与检验等质量活动模块化数字化信息化；
以实现质量责任的分配与落实，保证质量信息的可靠性、可追溯性，保证日常质量管理活动实施的高效性。
在新的时代背景下，企业的质量管理已经超出产品本身的范围，需扩展到企业经营过程的每一个环节，也就是要求企业进行全面质量管理。企业要想保证长期发展，就必须充分认识全面质量管理的重要性，深刻理解全面质量管理的相关内容，把握全面质量管理的实施要点；
并采取全面的措施保障全面质量管理体系的进行，同时强化全面质量管理在企业中的实际应用，敢于创新，那才能最终实现顾客满意和企业获益双赢的目的。